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出售虛擬商品賣(mài)家騙買(mǎi)家 惡意退款買(mǎi)家忽悠賣(mài)家

二手交易平臺(tái)上欺詐行為如此多

漫畫(huà)/高岳

??前不久，云南曲靖的郭先生在某二手交易平臺(tái)花費(fèi)50元購(gòu)買(mǎi)了一張游戲充值卡，下完單后賣(mài)家說(shuō)要先點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”，才能發(fā)給他卡號(hào)、密碼。郭先生按照要求選擇先確認(rèn)收貨，但令他沒(méi)想到的是：賣(mài)家發(fā)過(guò)來(lái)的卡密早已被使用。

??“這是欺詐行為，必須賠償我的損失?！惫壬啻蜗蛸u(mài)家討說(shuō)法，但均遭到對(duì)方拒絕。

??“我購(gòu)買(mǎi)時(shí)是在第三方購(gòu)物平臺(tái)看到的鏈接，隨后跳轉(zhuǎn)到二手交易平臺(tái)的?！惫壬诎l(fā)現(xiàn)自己被騙后再次來(lái)到第三方平臺(tái)查看，商品已被賣(mài)家刪除。郭先生多次向二手交易平臺(tái)客服投訴賣(mài)家，客服卻表示只能將該賬號(hào)進(jìn)行降級(jí)處理，但無(wú)法賠償損失。

??當(dāng)下，二手交易因?yàn)閮r(jià)格優(yōu)勢(shì)越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞，但由于門(mén)檻過(guò)低、管理不到位等問(wèn)題，像電子卡這類(lèi)交易，很容易被不法分子盯上，或借用買(mǎi)家身份欺騙賣(mài)家，或借用賣(mài)家身份欺騙買(mǎi)家，“兩頭吃”。同時(shí)，平臺(tái)機(jī)制也容易被其利用，成為進(jìn)行詐騙犯罪的工具。

??不僅如此，平臺(tái)對(duì)用戶維權(quán)過(guò)程中的“冷處理”“隱身”，也使得這類(lèi)糾紛越發(fā)嚴(yán)重，用戶維權(quán)難度大大提高。作為促成買(mǎi)賣(mài)達(dá)成的平臺(tái)究竟應(yīng)該負(fù)起什么樣的責(zé)任？帶著問(wèn)題《法治日?qǐng)?bào)》記者進(jìn)行了調(diào)查。

虛擬商品騙局頻發(fā)

平臺(tái)介入難見(jiàn)成效

??上海長(zhǎng)寧的劉女士是某二手交易平臺(tái)的老用戶，她經(jīng)常在二手交易平臺(tái)上低價(jià)購(gòu)買(mǎi)餐飲券、代金券等電子卡，熱衷于低價(jià)購(gòu)卡的她常能撿到“漏”。

??前不久，她在某二手交易平臺(tái)上搜索購(gòu)物券時(shí)，發(fā)現(xiàn)有賣(mài)家以購(gòu)物券面值八折的價(jià)格出售，覺(jué)得撿了大便宜的她立馬下單。付款后，商家非但沒(méi)有發(fā)送卡號(hào)和卡密，反而一直催促劉女士確認(rèn)收貨。

??因?yàn)楹椭百?gòu)買(mǎi)電子卡的流程不太一樣，劉女士意識(shí)到自己可能被騙了，立馬要求賣(mài)家退款，但賣(mài)家拒絕退款。于是劉女士直接申請(qǐng)平臺(tái)介入處理。

??據(jù)了解，該二手交易平臺(tái)的客服介入需要買(mǎi)賣(mài)雙方上傳憑證，平臺(tái)再根據(jù)憑證來(lái)判斷雙方責(zé)任。最終，平臺(tái)判定賣(mài)家未發(fā)貨，劉女士也拿到了退款。

??如果說(shuō)劉女士遇到的是電子卡騙局中較為普遍的騙局，那么廣東廣州的小溪?jiǎng)t遇到了“升級(jí)版”騙局。

??小溪在某二手交易平臺(tái)上瀏覽電子卡時(shí)，點(diǎn)進(jìn)搜索界面排名第一的賣(mài)家下單，價(jià)格十分便宜，賣(mài)家稱(chēng)這些卡來(lái)源于公司內(nèi)部，不方便在平臺(tái)直接展示下單，購(gòu)買(mǎi)需要通過(guò)一些特定的步驟，“商家當(dāng)時(shí)給我打來(lái)視頻電話稱(chēng)，需要我在第三方購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)一家超市的購(gòu)物卡，拍下后再給我發(fā)電子卡的卡密”。

??小溪按照賣(mài)家的步驟拍下超市卡，此時(shí)賣(mài)家又發(fā)給小溪一張二維碼，請(qǐng)小溪掃碼看卡密。等到小溪掃碼發(fā)現(xiàn)，無(wú)法使用卡密，而之前自己購(gòu)買(mǎi)的超市卡在頁(yè)面上顯示已被使用。

??小溪立馬聯(lián)系了二手交易平臺(tái)的客服，但客服以未在平臺(tái)交易為由拒絕了小溪的投訴和舉報(bào)?！拔耶?dāng)時(shí)選擇排名第一的店鋪就是想著越多人買(mǎi)就會(huì)越保險(xiǎn)，但沒(méi)想到還是被騙了，雖然說(shuō)我并沒(méi)有在二手交易平臺(tái)上交易，但是平臺(tái)在買(mǎi)家遭遇被騙的情況下，仍沒(méi)有對(duì)賣(mài)家賬號(hào)作出任何處理，只是一味強(qiáng)調(diào)無(wú)權(quán)處理這件事。”

??記者在社交平臺(tái)上以關(guān)鍵詞“電子卡”搜索發(fā)現(xiàn)，電子卡詐騙套路層出不窮，有的是賣(mài)家讓買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)超市卡，有的是讓買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)充值卡，但都是騙子引誘買(mǎi)家轉(zhuǎn)到第三方平臺(tái)下單，通過(guò)登錄買(mǎi)家賬號(hào)的方式來(lái)轉(zhuǎn)移其所購(gòu)卡里的費(fèi)用。

??電子卡騙局不僅僅會(huì)使買(mǎi)家上當(dāng)，賣(mài)家同樣也會(huì)上當(dāng)。家住廣東佛山的李女士前不久就遭遇了電子卡被買(mǎi)家騙走的事。

??李女士有一張用不到的電子卡，于是將其掛在二手交易平臺(tái)上打算賣(mài)掉，但由于不熟悉平臺(tái)機(jī)制，在賣(mài)家拍下之后，她當(dāng)即把卡號(hào)和卡密發(fā)給了對(duì)方，“我當(dāng)時(shí)還好奇為什么錢(qián)款遲遲不到賬，就趕緊聯(lián)系賣(mài)家，發(fā)現(xiàn)賣(mài)家已注銷(xiāo)賬號(hào)”。

??被騙后的李女士不僅生氣騙子的所作所為，而且對(duì)平臺(tái)的機(jī)制也感到非常的不解。“當(dāng)時(shí)這個(gè)騙子拍下貨之后，平臺(tái)顯示買(mǎi)家已拍下，我就以為是他已經(jīng)拍下并且付款了。我把自己的經(jīng)歷發(fā)到網(wǎng)上，發(fā)現(xiàn)有好多人都是這么被騙的?！?/p>

??她認(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)該提示賣(mài)家，對(duì)方拍下但未付款，而不是用模糊的字眼讓用戶無(wú)法判斷。后來(lái)，她聯(lián)系了平臺(tái)的客服，但客服認(rèn)為李女士是自愿將卡密發(fā)給對(duì)方的，責(zé)任在她本人。

??目前，李女士仍然在跟客服協(xié)商，希望平臺(tái)可以給自己一個(gè)說(shuō)法。

??無(wú)獨(dú)有偶，今年1月，黑龍江雞西的王女士在二手交易平臺(tái)發(fā)布一件“虛擬交易電子卡”的商品，標(biāo)注售價(jià)480元，“我看到買(mǎi)家拍下商品后，一時(shí)疏忽沒(méi)看清還未付款，就把卡密發(fā)過(guò)去了，等我發(fā)現(xiàn)自己看錯(cuò)了后，消息顯示已讀不回，且買(mǎi)家并沒(méi)有付款?！蓖跖繗鈶嵉卣f(shuō)。

??隨后，王女士多次催促買(mǎi)家付款，均未收到回復(fù)，一直顯示“已讀”，“我催了好幾次，說(shuō)要舉報(bào)他時(shí)，直接被拉黑了”。王女士這時(shí)候才意識(shí)到自己被套路了。

??王女士多次聯(lián)系平臺(tái)客服投訴這名買(mǎi)家，并要求客服提供買(mǎi)家的聯(lián)系方式，工作人員一直表示“在解決問(wèn)題，請(qǐng)耐心等候”，但就是不提供聯(lián)系方式。

買(mǎi)家惡意退換商品

賣(mài)家申訴維權(quán)無(wú)果

??除了電子卡交易騙局外，商品被惡意退換是二手交易平臺(tái)上的又一大“坑”。

??河南信陽(yáng)的瑤雯去年5月在某二手交易平臺(tái)上架了一支口紅，沒(méi)想到剛發(fā)布就有人拍下了商品，為此瑤雯還感到一絲的幸運(yùn)。“我仔細(xì)給對(duì)方拍了商品的內(nèi)外包裝還有口紅的細(xì)節(jié)圖，想讓對(duì)方放心，沒(méi)想到被惡意退貨，并且退回來(lái)的是另一款口紅?！爆庼┱f(shuō)。

??原來(lái)，買(mǎi)家收貨時(shí)以口紅破損為由拒收了商品，平臺(tái)根據(jù)買(mǎi)家上傳的憑證允許買(mǎi)家拒收貨物。于是，瑤雯趕緊聯(lián)系平臺(tái)客服，上傳了口紅型號(hào)不一致的憑證，但是客服以買(mǎi)家拒收了商品判定買(mǎi)家沒(méi)有責(zé)任，瑤雯的申訴遭到平臺(tái)拒絕。

??買(mǎi)家拒收口紅以后訂單自動(dòng)關(guān)閉，無(wú)法通過(guò)平臺(tái)內(nèi)“小法庭”進(jìn)一步處理。

??瑤雯口中的“小法庭”是該二手交易平臺(tái)為買(mǎi)賣(mài)雙方設(shè)置的糾紛處理機(jī)制，雙方上傳憑證來(lái)由其他用戶裁定?！靶》ㄍァ弊鳛榻o買(mǎi)賣(mài)雙方裁決的主要方式，平臺(tái)將案件的判斷權(quán)交到了系統(tǒng)隨機(jī)翻牌的數(shù)位評(píng)審員手中，由評(píng)審員為買(mǎi)賣(mài)雙方投票，誰(shuí)能率先獲得9票支持，就能在這場(chǎng)糾紛中勝出，敗者則為信任“破產(chǎn)”，但瑤雯此時(shí)已經(jīng)無(wú)法利用“小法庭”來(lái)為自己爭(zhēng)取權(quán)益。

??“即使上傳了憑證，也無(wú)濟(jì)于事?！爆庼╅L(zhǎng)嘆了一口氣，補(bǔ)充道，“被換貨帖子發(fā)出來(lái)后就有一個(gè)人聯(lián)系到我，說(shuō)遇到了同一個(gè)買(mǎi)家，還是同樣的步驟被換貨，被惡意換貨后平臺(tái)沒(méi)有采取任何措施，感覺(jué)平臺(tái)機(jī)制是助長(zhǎng)騙子的‘士氣’?！?/p>

??廣西柳州的許先生也遭遇了被買(mǎi)家惡意退換貨的情況，他也認(rèn)為平臺(tái)的機(jī)制無(wú)法保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

??許先生在二手交易平臺(tái)上出售了自己的閑置手機(jī)，買(mǎi)家拿到手機(jī)后，以手機(jī)不能開(kāi)機(jī)和破損嚴(yán)重為由向許先生發(fā)出退貨退款的申請(qǐng)，許先生為此感到不解，“我當(dāng)時(shí)拍了許多細(xì)節(jié)視頻，也讓對(duì)方確認(rèn)了手機(jī)的狀態(tài)和包裝，但等對(duì)方拿到手后手機(jī)就無(wú)法開(kāi)機(jī)，而且破損的地方與我出售的手機(jī)不太一樣，我的手機(jī)帶有鋼化膜，對(duì)方的視頻中手機(jī)則沒(méi)有?！?/p>

??為此，許先生拒絕了對(duì)方的申請(qǐng)，而買(mǎi)家選擇開(kāi)啟“小法庭”處理。

??“當(dāng)時(shí)我們都上傳了憑證，最后‘小法庭’以我比對(duì)方贏一票判定我勝訴?！痹S先生向記者解釋道，正當(dāng)他以為這件事要到此結(jié)束時(shí)，買(mǎi)家又向平臺(tái)發(fā)起了申訴，隨后平臺(tái)要求許先生上傳物流公司的紅章證明，證明前后的手機(jī)是不一樣的。

??記者詢(xún)問(wèn)，為什么“小法庭”贏了之后，對(duì)方還可以繼續(xù)申訴，許先生解釋說(shuō)：“在爭(zhēng)議發(fā)生后，用戶可以在平臺(tái)上描述問(wèn)題，并將爭(zhēng)議提交到‘小法庭’。在‘開(kāi)庭’前的72小時(shí)內(nèi)，雙方需要提供相關(guān)證據(jù)來(lái)支持自己的主張。接下來(lái)就是17名評(píng)審員投票，先得到9人投票支持的一方將取得勝利。但如果相差4票以?xún)?nèi)可以繼續(xù)找客服申訴，而我就是在第二次申訴中失敗了?！?/p>

??許先生感到不解：“平臺(tái)要求的紅章證明我自己已經(jīng)上傳，但平臺(tái)卻因?yàn)槁?lián)系到快遞時(shí)，快遞說(shuō)了‘不確定’就判定我需要承擔(dān)責(zé)任，而從未要求買(mǎi)家出具紅章證明?！?/p>

??許先生告訴記者，自己目前已經(jīng)整理好憑證準(zhǔn)備報(bào)警，但因?yàn)樽约簺](méi)有買(mǎi)家的信息，因此報(bào)警大概率不能立案。

如未盡到審查義務(wù)

平臺(tái)承擔(dān)連帶責(zé)任

??受訪專(zhuān)家表示，平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，提示不準(zhǔn)確，以第三方交易為由未對(duì)詐騙賬號(hào)采取任何措施，種種跡象都顯示出當(dāng)前一些二手交易平臺(tái)還存在著大量問(wèn)題，而對(duì)這一問(wèn)題的糾正仍需明確的法律規(guī)制和嚴(yán)格的市場(chǎng)監(jiān)管，當(dāng)然平臺(tái)優(yōu)化機(jī)制是最重要的一步。

??賣(mài)家在二手交易平臺(tái)上被買(mǎi)家引誘到第三方平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)電子卡后，又被盜竊電子卡，平臺(tái)需要承擔(dān)什么樣的責(zé)任呢？

??北京天馳君泰律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、北京市律協(xié)消費(fèi)者權(quán)益專(zhuān)業(yè)委員會(huì)副主任饒偉說(shuō)，二手交易平臺(tái)作為電子商務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)入駐商家的資質(zhì)資格應(yīng)履行必要的審核義務(wù)，包括但不限于要求申請(qǐng)進(jìn)入平臺(tái)銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的商家提交其身份、地址、聯(lián)系方式、必要的行政許可等真實(shí)信息，進(jìn)行核驗(yàn)、登記，建立登記檔案，并定期核驗(yàn)更新。

??饒偉強(qiáng)調(diào)，電子商務(wù)平臺(tái)還應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者及商家公示平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，對(duì)于通過(guò)該平臺(tái)頁(yè)面跳轉(zhuǎn)到第三方平臺(tái)頁(yè)面的操作，應(yīng)采取必要的方式，進(jìn)行明確的提示。經(jīng)過(guò)前述必要流程后，如買(mǎi)家在第三方平臺(tái)上遭受損失，則應(yīng)另行向第三方平臺(tái)主張權(quán)利。

??“如果二手交易平臺(tái)未能對(duì)跳轉(zhuǎn)到第三方平臺(tái)的操作進(jìn)行明確提示，且又未能對(duì)入駐二手交易平臺(tái)的商家進(jìn)行必要審核，導(dǎo)致買(mǎi)家無(wú)從向賣(mài)家主張權(quán)利的，則二手交易平臺(tái)將面臨與賣(mài)家一起承擔(dān)損害賠償連帶責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。”饒偉提醒說(shuō)。

??中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海說(shuō)，平臺(tái)是否擔(dān)責(zé)，需要考慮平臺(tái)是否具有惡意或重大過(guò)失。平臺(tái)作為交易中介組織，對(duì)消費(fèi)者負(fù)有安全保障義務(wù)。

??對(duì)于一些賣(mài)家的質(zhì)疑：出售的二手商品被買(mǎi)家換貨調(diào)包又拒收，賣(mài)家上傳憑證后，平臺(tái)卻拒絕賣(mài)家訴求，饒偉認(rèn)為，要明確賣(mài)家上傳憑證后的訴求是什么，平臺(tái)拒絕的原因是什么，在此基礎(chǔ)上方可分析平臺(tái)的處理方式是否妥當(dāng)。

??饒偉說(shuō)，如果商家有出售商品的訂單信息、商品詳情信息、退貨物流信息以及收到退貨商品后的商品情況信息，商家的證據(jù)足以證明出售商品和收到的退貨商品在品質(zhì)上存在明顯差異，非自然損耗導(dǎo)致該差異性，商家是可以要求消費(fèi)者承擔(dān)退回真實(shí)售出商品、賠償損失的責(zé)任的。在此情況下，平臺(tái)應(yīng)配合賣(mài)家提供買(mǎi)家的基本身份信息，以協(xié)助賣(mài)家進(jìn)行維權(quán)。

??劉俊海說(shuō)，平臺(tái)首先需要依據(jù)上傳憑證的真實(shí)性、合法性、關(guān)聯(lián)性進(jìn)行判斷。買(mǎi)家作為第一位的責(zé)任主體難辭其咎，如果是買(mǎi)家設(shè)局欺詐，可以訴請(qǐng)買(mǎi)家承擔(dān)相關(guān)民事責(zé)任，其次是平臺(tái)如果惡意串通買(mǎi)家，將要承擔(dān)連帶責(zé)任，如果沒(méi)有惡意串通，只是重大過(guò)失，原則上平臺(tái)承擔(dān)與其過(guò)錯(cuò)相應(yīng)的責(zé)任。

??饒偉建議，平臺(tái)可以建立個(gè)人消費(fèi)信用評(píng)價(jià)機(jī)制，例如在同一平臺(tái)上，同一個(gè)買(mǎi)家多次退貨且面臨多個(gè)賣(mài)家或同一賣(mài)家的多次關(guān)于退貨不符的投訴，則平臺(tái)可采取必要的提示方式，預(yù)防平臺(tái)賣(mài)家的損失。

??饒偉認(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)向用戶提供商家的基本信息，包括但不限于商家注冊(cè)時(shí)提供的身份、地址、聯(lián)系方式等信息，協(xié)助用戶尋找到商家。如果警方介入調(diào)查，平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)積極配合以推進(jìn)案件的調(diào)查進(jìn)度。如果平臺(tái)未對(duì)商家的資質(zhì)、資格及服務(wù)盡到審查義務(wù)的話，對(duì)用戶產(chǎn)生的損失，平臺(tái)應(yīng)依法承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

??對(duì)于商家的欺詐銷(xiāo)售行為，平臺(tái)應(yīng)取消其商家資格，禁止其在平臺(tái)上繼續(xù)銷(xiāo)售產(chǎn)品或提供服務(wù)，同時(shí)應(yīng)當(dāng)設(shè)置較高的違約金予以懲戒。對(duì)于欺詐行為構(gòu)成違反治安管理行為的，有關(guān)部門(mén)有權(quán)依法給予治安管理處罰，包括但不限于罰款、行政拘留、吊銷(xiāo)許可證等，嚴(yán)重者構(gòu)成犯罪的，應(yīng)當(dāng)依法追究刑事責(zé)任。（記者 韓丹東 實(shí)習(xí)生 王晶）