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新華網(wǎng)北京7月31日電 近年來，新式茶飲在質(zhì)量、服務(wù)等方面的問題層出不窮，食安問題屢遭曝光，成為公眾關(guān)注的焦點。在黑貓投訴平臺，檢索“奶茶”關(guān)鍵詞，截至目前有高達(dá)17599條相關(guān)投訴。以“古茗”為關(guān)鍵詞可以搜索出超過1700條投訴，其中不少投訴集中在“吃出蟲子、喝出異物、食品安全”等問題。

7月7日，常德市的譚女士在黑貓平臺投訴稱，她的女兒在古茗奶茶店（常德武陵萬達(dá)廣場店）購買兩杯奶茶，過后未進(jìn)食，當(dāng)天晚上先后出現(xiàn)腹瀉、頭昏癥狀，前往醫(yī)院被診斷為食物中毒；在家休息，學(xué)業(yè)受到影響。譚女士要求退一賠十，報銷醫(yī)藥費，但與店鋪進(jìn)行商議無法達(dá)成共識。為了維護(hù)權(quán)益，譚女士在12315消費者投訴舉報專線和黑貓投訴平臺發(fā)起了投訴。

譚女士投訴截圖

譚女士投訴截圖

“沒有解決任何問題，沒有任何解決方案，純拖延時間?！?月12日，譚女士再次在黑貓平臺投訴。譚女士對記者表示，目前這一問題仍沒有解決。

蘇州的陸女士稱也遭遇了同樣的問題。她表示，7月23日通過外賣平臺在古茗奶茶楊舍老街店點了兩杯奶茶，卻喝到了蟲子?！昂鹊揭话?，我覺得不對勁，吐了出來，這只蟲子已經(jīng)被我咬到，當(dāng)時覺得很惡心，也很震驚?！标懪繗鈶嵉卣f。

陸女士提供圖片

陸女士提供圖片

陸女士說，蟲子看起來像鼠婦，于是立即與古茗奶茶楊舍老街店溝通。然而，古茗茶飲店回復(fù)稱，“已經(jīng)調(diào)取制作監(jiān)控。從飲品制作開始到出餐全過程都有嚴(yán)格按照規(guī)定制作和檢查，沒有任何問題?！?/p>

陸女士對此存疑。她認(rèn)為，比指甲蓋還小的蟲子，本來就很難從監(jiān)控里看清楚，商家的解釋說服力不夠。她選擇繼續(xù)投訴。

古茗茶飲店稱，“如有視頻證據(jù)證明確實是從我們的奶茶喝出來的，那我們直接賠你1000元；如果提供不了，就直接申請退款?！?/p>

陸女士投訴截圖

陸女士投訴截圖

陸女士只對蟲子進(jìn)行了拍照，但無法證明蟲子與奶茶的直接關(guān)聯(lián)，于是申請退款，但古茗茶飲店仍然拒絕了她的退款申請。無奈之下，陸女士通過餓了么平臺的食安險進(jìn)行理賠，餓了么最終賠償了陸女士奶茶原價金額。

陸女士認(rèn)為，商家的解決方案不合理，按照《食品安全法》的規(guī)定，商家應(yīng)該賠付至少三倍，但是她表示沒有視頻證明也無可奈何。

針對上述投訴問題，記者采訪古茗相關(guān)負(fù)責(zé)人。但截至發(fā)稿前，古茗方面仍未給出回復(fù)。

公開資料顯示，古茗創(chuàng)立于2010年。公開資料顯示，截至2023年底，古茗在全國擁有門店數(shù)超過9000家。2023年，古茗門店售出現(xiàn)制飲品12億杯，交易額超過192億元。今年1月2日，古茗控股有限公司向港交所提交了上市申請書，目前已滿六個月有效期。

古茗IPO之路似乎并不順利。規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，質(zhì)量安全管控卻顯得力不從心。

去年8月28日，在江蘇省常州市新北區(qū)食品安全抽檢過程中，古茗茶飲奔牛鎮(zhèn)店內(nèi)使用的不銹鋼小料盒被檢出大腸菌群。

今年“3·15”期間湖北經(jīng)視曾報道，多家奶茶門店出現(xiàn)食品安全風(fēng)險問題，店員將沒用完卻即將過期的食材篡改有效期，繼續(xù)使用，其中就點名了古茗。涉事門店的店員還表示，在操作此類手法時，專挑監(jiān)控盲區(qū)動手。

黑貓平臺數(shù)據(jù)顯示，近30天，古茗茶飲投訴量有76件，完成處理27件。除了食品安全方面的投訴，還涉及服務(wù)態(tài)度差、貨不對板、冰多量不足、出單有誤等問題。

據(jù)《國內(nèi)奶茶消費維權(quán)輿情分析報告》顯示，2022年5月份至2023年6月份，奶茶消費維權(quán)輿情數(shù)據(jù)共31068條。其中，古茗占比10.30％。

廣東省食品安全保障促進(jìn)會副會長、食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬表示，茶飲企業(yè)都應(yīng)該有相應(yīng)的、完善的質(zhì)量內(nèi)控體系。同時要對員工培訓(xùn)到位，制定合理的薪資體系，科學(xué)分配訂單，這樣才能避免茶飲行業(yè)食安事件的發(fā)生?！邦愃频倪@類食品安全事件最核心的問題就是操作者不能嚴(yán)格按照整個質(zhì)量內(nèi)控體系的流程和標(biāo)準(zhǔn)去操作?！?/p>

對于消費者屢次投訴的茶飲食安問題，北京知潤律師事務(wù)所合伙人古利新對記者表示，食品安全問題直接影響到人體健康，侵犯了消費者的身體健康權(quán)和生命安全權(quán)?！吨腥A人民共和國食品安全法》第一百四十八條規(guī)定，消費者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者或生產(chǎn)者要求賠償損失。如果商家生產(chǎn)或銷售了不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者還可以要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。

古利新提醒廣大消費者，消費者在茶飲中喝出異物后，應(yīng)保留好購買茶飲的憑證，如發(fā)票、收據(jù)或訂單記錄等。同時如果可能的話，拍攝異物及其所在茶飲的照片或視頻，以作為證據(jù)。如果銷售者拒絕賠償或處理結(jié)果不滿意，消費者可以向當(dāng)?shù)氐氖袌霰O(jiān)督管理部門或消費者協(xié)會投訴，并提供相關(guān)證據(jù)，也可以起訴至法院，要求銷售者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。如果賠償金額不足一千元，則按一千元計算。