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新華網(wǎng)北京7月5日電“不買就不讓參加活動(dòng)，我們小商家哪里有選擇?！痹谀畴娚唐脚_(tái)經(jīng)營家用梯生意的楊先生談到運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)時(shí)，對(duì)記者無奈地說。

2010年誕生于網(wǎng)購平臺(tái)的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，初衷本是為了減少網(wǎng)購過程中因退換貨而產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)糾紛，提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)。

但幾經(jīng)演變，從自由選擇到強(qiáng)制推行，幾元錢的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)如今卻讓商家頭疼不已。這是為什么？

沒有選擇的平臺(tái)賣家

今年“618”促銷活動(dòng)期間，某女裝品牌創(chuàng)始人方建華發(fā)文直指平臺(tái)強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，稱強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)推高退貨率，產(chǎn)生大量無效訂單，商家有苦難言。

他算了一筆賬，服裝行業(yè)一筆退貨訂單，在沒有收益情況下要付出成本約15元，等于廣告費(fèi)、包裝物料、快遞費(fèi)的投入直接打水漂。如果按照銷售1000萬元，客單200元，保守算40%退貨，因退貨產(chǎn)生的損失達(dá)30萬元以上，連帶成本每月?lián)p失過百萬。

制圖：鄧豪俁

這只是明面上的損失，還有看不見的部分。

首先，退貨率往往與店鋪評(píng)價(jià)掛鉤。平臺(tái)強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)無形中導(dǎo)致退貨率上升，也就意味著店鋪評(píng)價(jià)降低，店鋪流量將受影響。有些依靠自然流量運(yùn)營的小店鋪，被退一單可能要一周才能恢復(fù)。

其次，退換貨情況與商家繳納的保費(fèi)掛鉤。根據(jù)螞蟻保官網(wǎng)信息提示（螞蟻保為螞蟻集團(tuán)旗下的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理平臺(tái)），商家購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)需要支付的保費(fèi)，以購買時(shí)點(diǎn)前3個(gè)月內(nèi)的交易及退換貨情況為基準(zhǔn)估算。也就是說，退換貨率越高，商家要付的保費(fèi)也越高。

此外，逐年增加的保費(fèi)也給商家造成負(fù)擔(dān)。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)剛推出時(shí)，一單僅需0.5元。而如今，0.5元的價(jià)格早已成了歷史。

“其實(shí)賣家也不是不想加入運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，畢竟買家體驗(yàn)好，大家都省錢。但最大的問題在于，現(xiàn)在運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)保費(fèi)價(jià)格不透明、虛高?！奔揖有袠I(yè)從業(yè)15年的賣家陳先生告訴記者。

既然如此，商家能否選擇不提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)呢？

多位商家反映，以往平臺(tái)搞大促活動(dòng)，商家可自行選擇是否提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。但近年來為吸引消費(fèi)者，部分平臺(tái)開始強(qiáng)制賣家附贈(zèng)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，除了傳統(tǒng)大促，就連日?；顒?dòng)都會(huì)有這樣的門檻。

某商家向記者提供的后臺(tái)截圖顯示，諸如滿減、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)均被設(shè)置為參與活動(dòng)的必設(shè)條件，設(shè)置后不可調(diào)整或取消，唯有大促活動(dòng)周期結(jié)束后方可關(guān)閉。

“沒參加活動(dòng)，從6月開始都沒訂單?！薄傲髁勘绕綍r(shí)差大概1/3?！倍辔簧碳覠o奈表示。

對(duì)于商家而言，是否購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)更像是一道沒有選擇的選擇題。

關(guān)于平臺(tái)強(qiáng)制商家綁定運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的合理性，中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江認(rèn)為，強(qiáng)制行為并不合理，商家享有自主經(jīng)營的權(quán)利，可以自主決定自己的經(jīng)營行為，“如何吸引消費(fèi)者商家應(yīng)可自行選擇，可以是綁定運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，也可以是其他打折優(yōu)惠等服務(wù)方式?！?/p>

鉆空子的“羊毛黨”

伴隨著運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付機(jī)制應(yīng)運(yùn)而生的“羊毛黨”更加深了商家的“焦慮”。

所謂“羊毛黨”，簡單來說就是投機(jī)者利用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的規(guī)則漏洞“薅羊毛”。一般操作為，選取有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的商家，下單后再退貨，比如，寄回運(yùn)費(fèi)是5元，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付是12元，退一單就可以賺7元差價(jià)。退貨的數(shù)量越多，賺得越多。網(wǎng)上甚至流傳著“羊毛黨攻略”，選鄰近省市的商家、單價(jià)低的小商品，自付運(yùn)費(fèi)低，利潤更高。

制圖：鄧豪俁

如此“薅羊毛”行為，不是零星個(gè)案，而是形成了一套灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

“羊毛黨”并非總能成功。平臺(tái)會(huì)根據(jù)賣家退貨次數(shù)、退貨率等數(shù)據(jù)進(jìn)行判定，若判定行為異常會(huì)限制其權(quán)限。更嚴(yán)重者，可能會(huì)被封禁。但封禁所帶來的震懾有限，“羊毛黨”會(huì)批量注冊新賬號(hào)繼續(xù)“薅羊毛”。這些新賬號(hào)由于無消費(fèi)記錄，受限制較少，“薅羊毛”甚至更有優(yōu)勢。

“當(dāng)前運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付機(jī)制不夠完善，給了‘羊毛黨’可乘之機(jī)。”有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為。

漏洞的關(guān)鍵在于，快遞報(bào)價(jià)和保險(xiǎn)公司定價(jià)之間存在價(jià)差，這就給“羊毛黨”制造了套利空間。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付金額相對(duì)固定，但實(shí)際退貨運(yùn)費(fèi)可通過議價(jià)壓低。比如，“羊毛黨”通過與快遞員議價(jià)，將一單快遞壓到4-6元/件，甚至更低，遠(yuǎn)低于運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付金額。

2024年6月18日，工作人員在貴州省龍里縣一家物流倉庫處理貨物。新華社發(fā)（袁福洪攝）

“薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)羊毛的行為無論對(duì)商家還是消費(fèi)者都會(huì)造成二次損害?！敝袊鴩H電子商務(wù)中心電商首席專家、研究院院長李鳴濤表示，平臺(tái)企業(yè)、保險(xiǎn)公司和相關(guān)部門應(yīng)加大聯(lián)合打擊力度，同時(shí)加大數(shù)據(jù)層面的互聯(lián)互通和預(yù)警機(jī)制建設(shè)，也可引入運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)主體的信用管理機(jī)制進(jìn)行多方位防范。

北京市京師律師事務(wù)所律師孟博提示，通過虛假購物、編造虛假物流信息、虛假退貨等方式，故意制造保險(xiǎn)事故要求賠付運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，屬于“騙?！毙袨?。一些情形或涉嫌構(gòu)成保險(xiǎn)詐騙罪。

“被誤傷”的普通消費(fèi)者

大量退貨訂單中，鉆空子的“羊毛黨”畢竟是少數(shù)。面對(duì)商家對(duì)“羊毛黨”的控訴，普通消費(fèi)者表示自己也“被誤傷”。

“現(xiàn)在網(wǎng)上的女裝要么貨不對(duì)板，要么質(zhì)量太差，買家秀和賣家秀之間差距巨大，這種情況下收到貨自然無法接受，退貨也是必然”，有著多年網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的陳女士說。

“很多店尺碼根本不對(duì)，到手之后發(fā)現(xiàn)根本穿不了，這種情況就該由商家承擔(dān)退貨成本，如果還要我付退貨運(yùn)費(fèi)，那太不合理?！辟I家耿先生表示不滿，“如果商品真沒問題，誰想退貨？”

2024年6月17日，在浙江省金華市金東區(qū)孝順鎮(zhèn)一家食品企業(yè)車間里，工人忙著發(fā)貨。新華社發(fā)（胡肖飛攝）

由于網(wǎng)上購物具有特殊性，存在信息不對(duì)稱、消費(fèi)者無法現(xiàn)場看到實(shí)物等因素，難免出現(xiàn)因尺碼信息混亂、色差大、質(zhì)量差等原因產(chǎn)生的退貨行為。

“七天無理由退貨權(quán)讓消費(fèi)者有機(jī)會(huì)收到商品后，親眼觀察、試用實(shí)物后再做選擇，有效保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益?！卑阶稍僀EO兼首席分析師張毅說。

同時(shí)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)本質(zhì)上是希望降低消費(fèi)者退換貨的物流成本，提升消費(fèi)者的下單意愿。消費(fèi)決策中，面對(duì)相似商品，一個(gè)有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，一個(gè)沒有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，消費(fèi)者會(huì)做怎樣的選擇，不言而喻。至于最終消費(fèi)者為何選擇退貨，原因還是在于商品本身。

專家認(rèn)為，若將退貨率高企簡單歸因于運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，未免有失偏頗。

2024年6月18日，在浙江省湖州市長興縣星網(wǎng)電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)園一家快遞企業(yè)，工作人員忙著分揀、掃描出庫等工作。 新華社發(fā)（譚云俸攝）

不過，對(duì)于退貨率推高帶來的連鎖反應(yīng)，受訪專家也表示了擔(dān)憂，他們認(rèn)為這或許會(huì)影響網(wǎng)購生態(tài)。

“諸如運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)這些規(guī)則的出臺(tái)在有利于提升消費(fèi)者福利的同時(shí)，也帶給了商家在經(jīng)營利潤方面的巨大壓力。”李鳴濤稱，部分商家為了保證利潤，開始在產(chǎn)品品質(zhì)、原材料等方面做文章，長期看不利于良性的研發(fā)、生產(chǎn)、消費(fèi)循環(huán)的形成，劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象已經(jīng)開始顯現(xiàn)，最終受損失的還是消費(fèi)者。

張毅呼吁，應(yīng)推進(jìn)電商平臺(tái)對(duì)商戶的監(jiān)管，落實(shí)平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職責(zé)，減少網(wǎng)絡(luò)交易風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，相關(guān)部門也需加強(qiáng)監(jiān)管，制定相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于夸大宣傳、虛假宣傳或不符合要求的產(chǎn)品，應(yīng)加大處罰力度?！肮餐Ｗo(hù)電商生態(tài)，這是當(dāng)務(wù)之急?！?/p>

電商平臺(tái)也無奈

商家的苦楚，平臺(tái)并非看不見。

但近年來，電商平臺(tái)流量紅利不再，消費(fèi)者花錢愈發(fā)謹(jǐn)慎，在一片紅海中，爭奪用戶成了電商平臺(tái)的集體訴求。

2024年6月18日，行人從杭州一家商場外的“618”活動(dòng)宣傳語附近走過。新華社記者韓傳號(hào)攝

2021年，拼多多率先推出了“僅退款”模式，即當(dāng)消費(fèi)者向平臺(tái)申請“僅退款”后，如果商家在48小時(shí)內(nèi)未進(jìn)行操作，系統(tǒng)則會(huì)默認(rèn)商家同意退款申請。這無疑是爭奪用戶的“一記殺招”。也正是這一年，拼多多首次實(shí)現(xiàn)財(cái)年盈利?！皟H退款”模式被其他平臺(tái)陸續(xù)跟進(jìn)，截至目前該模式已成為多個(gè)電商平臺(tái)“標(biāo)配”。

2022年，京東集團(tuán)創(chuàng)始人劉強(qiáng)東在內(nèi)部講話稱，低價(jià)是唯一基礎(chǔ)性武器，并將“低價(jià)戰(zhàn)略”列為公司未來三年最重要的戰(zhàn)略。

2023年，阿里巴巴集團(tuán)首席執(zhí)行官吳泳銘上任后宣布兩大戰(zhàn)略重心，其中之一便是“用戶為先”。此后阿里巴巴推出一系列操作：支持“僅退款”、88VIP可無限次退貨包運(yùn)費(fèi)、取消“618”預(yù)售……

但耐人尋味的是，平臺(tái)數(shù)據(jù)卻依舊呈下降趨勢。

根據(jù)星圖數(shù)據(jù)，今年“618”全網(wǎng)銷售總額為7428億元，而去年為7987億元，同比下降7%。其中，綜合電商天貓、京東和拼多多共5717億元，同比下降6.9%。

制圖：趙德馨（實(shí)習(xí)）

今年“618”大促剛開始時(shí)，有平臺(tái)賣家在社交平臺(tái)發(fā)帖“有誰不參加今年‘618’”，一時(shí)引來大量商家吐苦水。

“被運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)勸退，14年老店”“就第一和第二天流量不錯(cuò)，后面幾天好差”“只希望能熬過去”……

本該是消費(fèi)狂歡的大促，如今卻成了“煎熬”。未來，強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是否會(huì)取消，還不得而知。平臺(tái)也需在與商家、用戶微妙的關(guān)系中找到平衡點(diǎn)。

“在相互競爭中，也要考慮商家可以承受的程度，出臺(tái)更加合理的規(guī)則?！崩铠Q濤認(rèn)為，行業(yè)協(xié)會(huì)、政府主管部門也應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)，避免出現(xiàn)強(qiáng)制行為或隱形強(qiáng)制行為，維護(hù)公平競爭環(huán)境。

當(dāng)利潤空間壓無可壓，企業(yè)將不得不另尋出路，或降低員工薪酬、收縮研發(fā)成本、壓低上游費(fèi)用……擠出的優(yōu)惠，最后總要有人買單。 

新華網(wǎng)北京7月5日電  “不買就不讓參加活動(dòng)，我們小商家哪里有選擇。”在某電商平臺(tái)經(jīng)營家用梯生意的楊先生談到運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)時(shí)，對(duì)記者無奈地說。

2010年誕生于網(wǎng)購平臺(tái)的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，初衷本是為了減少網(wǎng)購過程中因退換貨而產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)糾紛，提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)。

但幾經(jīng)演變，從自由選擇到強(qiáng)制推行，幾元錢的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)如今卻讓商家頭疼不已。這是為什么？

沒有選擇的平臺(tái)賣家

今年“618”促銷活動(dòng)期間，某女裝品牌創(chuàng)始人方建華發(fā)文直指平臺(tái)強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，稱強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)推高退貨率，產(chǎn)生大量無效訂單，商家有苦難言。

他算了一筆賬，服裝行業(yè)一筆退貨訂單，在沒有收益情況下要付出成本約15元，等于廣告費(fèi)、包裝物料、快遞費(fèi)的投入直接打水漂。如果按照銷售1000萬元，客單200元，保守算40%退貨，因退貨產(chǎn)生的損失達(dá)30萬元以上，連帶成本每月?lián)p失過百萬。

 制圖：鄧豪俁

這只是明面上的損失，還有看不見的部分。

首先，退貨率往往與店鋪評(píng)價(jià)掛鉤。平臺(tái)強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)無形中導(dǎo)致退貨率上升，也就意味著店鋪評(píng)價(jià)降低，店鋪流量將受影響。有些依靠自然流量運(yùn)營的小店鋪，被退一單可能要一周才能恢復(fù)。

其次，退換貨情況與商家繳納的保費(fèi)掛鉤。根據(jù)螞蟻保官網(wǎng)信息提示（螞蟻保為螞蟻集團(tuán)旗下的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理平臺(tái)），商家購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)需要支付的保費(fèi)，以購買時(shí)點(diǎn)前3個(gè)月內(nèi)的交易及退換貨情況為基準(zhǔn)估算。也就是說，退換貨率越高，商家要付的保費(fèi)也越高。

此外，逐年增加的保費(fèi)也給商家造成負(fù)擔(dān)。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)剛推出時(shí)，一單僅需0.5元。而如今，0.5元的價(jià)格早已成了歷史。

“其實(shí)賣家也不是不想加入運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，畢竟買家體驗(yàn)好，大家都省錢。但最大的問題在于，現(xiàn)在運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)保費(fèi)價(jià)格不透明、虛高。”家居行業(yè)從業(yè)15年的賣家陳先生告訴記者。

既然如此，商家能否選擇不提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)呢？

多位商家反映，以往平臺(tái)搞大促活動(dòng)，商家可自行選擇是否提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。但近年來為吸引消費(fèi)者，部分平臺(tái)開始強(qiáng)制賣家附贈(zèng)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，除了傳統(tǒng)大促，就連日常活動(dòng)都會(huì)有這樣的門檻。

某商家向記者提供的后臺(tái)截圖顯示，諸如滿減、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)均被設(shè)置為參與活動(dòng)的必設(shè)條件，設(shè)置后不可調(diào)整或取消，唯有大促活動(dòng)周期結(jié)束后方可關(guān)閉。

“沒參加活動(dòng)，從6月開始都沒訂單。”“流量比平時(shí)差大概1/3。”多位商家無奈表示。

對(duì)于商家而言，是否購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)更像是一道沒有選擇的選擇題。

關(guān)于平臺(tái)強(qiáng)制商家綁定運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的合理性，中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江認(rèn)為，強(qiáng)制行為并不合理，商家享有自主經(jīng)營的權(quán)利，可以自主決定自己的經(jīng)營行為，“如何吸引消費(fèi)者商家應(yīng)可自行選擇，可以是綁定運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，也可以是其他打折優(yōu)惠等服務(wù)方式?！?/span>

鉆空子的“羊毛黨”

伴隨著運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付機(jī)制應(yīng)運(yùn)而生的“羊毛黨”更加深了商家的“焦慮”。

所謂“羊毛黨”，簡單來說就是投機(jī)者利用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的規(guī)則漏洞“薅羊毛”。一般操作為，選取有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的商家，下單后再退貨，比如，寄回運(yùn)費(fèi)是5元，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付是12元，退一單就可以賺7元差價(jià)。退貨的數(shù)量越多，賺得越多。網(wǎng)上甚至流傳著“羊毛黨攻略”，選鄰近省市的商家、單價(jià)低的小商品，自付運(yùn)費(fèi)低，利潤更高。

 制圖：鄧豪俁

如此“薅羊毛”行為，不是零星個(gè)案，而是形成了一套灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

“羊毛黨”并非總能成功。平臺(tái)會(huì)根據(jù)賣家退貨次數(shù)、退貨率等數(shù)據(jù)進(jìn)行判定，若判定行為異常會(huì)限制其權(quán)限。更嚴(yán)重者，可能會(huì)被封禁。但封禁所帶來的震懾有限，“羊毛黨”會(huì)批量注冊新賬號(hào)繼續(xù)“薅羊毛”。這些新賬號(hào)由于無消費(fèi)記錄，受限制較少，“薅羊毛”甚至更有優(yōu)勢。

“當(dāng)前運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付機(jī)制不夠完善，給了‘羊毛黨’可乘之機(jī)?！庇袠I(yè)內(nèi)人士認(rèn)為。

漏洞的關(guān)鍵在于，快遞報(bào)價(jià)和保險(xiǎn)公司定價(jià)之間存在價(jià)差，這就給“羊毛黨”制造了套利空間。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付金額相對(duì)固定，但實(shí)際退貨運(yùn)費(fèi)可通過議價(jià)壓低。比如，“羊毛黨”通過與快遞員議價(jià)，將一單快遞壓到4-6元/件，甚至更低，遠(yuǎn)低于運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付金額。

 2024年6月18日，工作人員在貴州省龍里縣一家物流倉庫處理貨物。  新華社發(fā)（袁福洪 攝）

“薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)羊毛的行為無論對(duì)商家還是消費(fèi)者都會(huì)造成二次損害。”中國國際電子商務(wù)中心電商首席專家、研究院院長李鳴濤表示，平臺(tái)企業(yè)、保險(xiǎn)公司和相關(guān)部門應(yīng)加大聯(lián)合打擊力度，同時(shí)加大數(shù)據(jù)層面的互聯(lián)互通和預(yù)警機(jī)制建設(shè)，也可引入運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)主體的信用管理機(jī)制進(jìn)行多方位防范。

北京市京師律師事務(wù)所律師孟博提示，通過虛假購物、編造虛假物流信息、虛假退貨等方式，故意制造保險(xiǎn)事故要求賠付運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，屬于“騙?！?/span>行為。一些情形或涉嫌構(gòu)成保險(xiǎn)詐騙罪。

“被誤傷”的普通消費(fèi)者

大量退貨訂單中，鉆空子的“羊毛黨”畢竟是少數(shù)。面對(duì)商家對(duì)“羊毛黨”的控訴，普通消費(fèi)者表示自己也“被誤傷”。

“現(xiàn)在網(wǎng)上的女裝要么貨不對(duì)板，要么質(zhì)量太差，買家秀和賣家秀之間差距巨大，這種情況下收到貨自然無法接受，退貨也是必然”，有著多年網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的陳女士說。

“很多店尺碼根本不對(duì)，到手之后發(fā)現(xiàn)根本穿不了，這種情況就該由商家承擔(dān)退貨成本，如果還要我付退貨運(yùn)費(fèi)，那太不合理?！辟I家耿先生表示不滿，“如果商品真沒問題，誰想退貨？”

 2024年6月17日，在浙江省金華市金東區(qū)孝順鎮(zhèn)一家食品企業(yè)車間里，工人忙著發(fā)貨。 新華社發(fā)（胡肖飛攝）

由于網(wǎng)上購物具有特殊性，存在信息不對(duì)稱、消費(fèi)者無法現(xiàn)場看到實(shí)物等因素，難免出現(xiàn)因尺碼信息混亂、色差大、質(zhì)量差等原因產(chǎn)生的退貨行為。

“七天無理由退貨權(quán)讓消費(fèi)者有機(jī)會(huì)收到商品后，親眼觀察、試用實(shí)物后再做選擇，有效保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。”艾媒咨詢CEO兼首席分析師張毅說。

同時(shí)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)本質(zhì)上是希望降低消費(fèi)者退換貨的物流成本，提升消費(fèi)者的下單意愿。消費(fèi)決策中，面對(duì)相似商品，一個(gè)有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，一個(gè)沒有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，消費(fèi)者會(huì)做怎樣的選擇，不言而喻。至于最終消費(fèi)者為何選擇退貨，原因還是在于商品本身。

專家認(rèn)為，若將退貨率高企簡單歸因于運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，未免有失偏頗。

2024年6月18日，在浙江省湖州市長興縣星網(wǎng)電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)園一家快遞企業(yè)，工作人員忙著分揀、掃描出庫等工作。 新華社發(fā)（譚云俸攝）

不過，對(duì)于退貨率推高帶來的連鎖反應(yīng)，受訪專家也表示了擔(dān)憂，他們認(rèn)為這或許會(huì)影響網(wǎng)購生態(tài)。

“諸如運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)這些規(guī)則的出臺(tái)在有利于提升消費(fèi)者福利的同時(shí)，也帶給了商家在經(jīng)營利潤方面的巨大壓力?！崩铠Q濤稱，部分商家為了保證利潤，開始在產(chǎn)品品質(zhì)、原材料等方面做文章，長期看不利于良性的研發(fā)、生產(chǎn)、消費(fèi)循環(huán)的形成，劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象已經(jīng)開始顯現(xiàn)，最終受損失的還是消費(fèi)者。

張毅呼吁，應(yīng)推進(jìn)電商平臺(tái)對(duì)商戶的監(jiān)管，落實(shí)平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職責(zé)，減少網(wǎng)絡(luò)交易風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，相關(guān)部門也需加強(qiáng)監(jiān)管，制定相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于夸大宣傳、虛假宣傳或不符合要求的產(chǎn)品，應(yīng)加大處罰力度?！肮餐Ｗo(hù)電商生態(tài)，這是當(dāng)務(wù)之急?！?/span>

電商平臺(tái)也無奈

商家的苦楚，平臺(tái)并非看不見。

但近年來，電商平臺(tái)流量紅利不再，消費(fèi)者花錢愈發(fā)謹(jǐn)慎，在一片紅海中，爭奪用戶成了電商平臺(tái)的集體訴求。

  2024年6月18日，行人從杭州一家商場外的“618”活動(dòng)宣傳語附近走過。 新華社記者 韓傳號(hào) 攝

2021年，拼多多率先推出了“僅退款”模式，即當(dāng)消費(fèi)者向平臺(tái)申請“僅退款”后，如果商家在48小時(shí)內(nèi)未進(jìn)行操作，系統(tǒng)則會(huì)默認(rèn)商家同意退款申請。這無疑是爭奪用戶的“一記殺招”。也正是這一年，拼多多首次實(shí)現(xiàn)財(cái)年盈利。“僅退款”模式被其他平臺(tái)陸續(xù)跟進(jìn)，截至目前該模式已成為多個(gè)電商平臺(tái)“標(biāo)配”。

2022年，京東集團(tuán)創(chuàng)始人劉強(qiáng)東在內(nèi)部講話稱，低價(jià)是唯一基礎(chǔ)性武器，并將“低價(jià)戰(zhàn)略” 列為公司未來三年最重要的戰(zhàn)略。

2023年，阿里巴巴集團(tuán)首席執(zhí)行官吳泳銘上任后宣布兩大戰(zhàn)略重心，其中之一便是“用戶為先”。此后阿里巴巴推出一系列操作：支持“僅退款”、88VIP可無限次退貨包運(yùn)費(fèi)、取消“618”預(yù)售……

但耐人尋味的是，平臺(tái)數(shù)據(jù)卻依舊呈下降趨勢。

根據(jù)星圖數(shù)據(jù)，今年“618”全網(wǎng)銷售總額為7428億元，而去年為7987億元，同比下降7%。其中，綜合電商天貓、京東和拼多多共5717億元，同比下降6.9%。

 制圖：趙德馨（實(shí)習(xí)）

今年“618”大促剛開始時(shí)，有平臺(tái)賣家在社交平臺(tái)發(fā)帖“有誰不參加今年‘618’”，一時(shí)引來大量商家吐苦水。

“被運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)勸退，14年老店”“就第一和第二天流量不錯(cuò)，后面幾天好差”“只希望能熬過去”……

本該是消費(fèi)狂歡的大促，如今卻成了“煎熬”。未來，強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是否會(huì)取消，還不得而知。平臺(tái)也需在與商家、用戶微妙的關(guān)系中找到平衡點(diǎn)。

“在相互競爭中，也要考慮商家可以承受的程度，出臺(tái)更加合理的規(guī)則?！崩铠Q濤認(rèn)為，行業(yè)協(xié)會(huì)、政府主管部門也應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)，避免出現(xiàn)強(qiáng)制行為或隱形強(qiáng)制行為，維護(hù)公平競爭環(huán)境。

當(dāng)利潤空間壓無可壓，企業(yè)將不得不另尋出路，或降低員工薪酬、收縮研發(fā)成本、壓低上游費(fèi)用……擠出的優(yōu)惠，最后總要有人買單。